Annulations, retards: passagers aériens, vous avez des droits

Chronique transports

Dans son nouveau rapport, l'entreprise Flightright estime que 85% des Français éviteront de prendre l’avion durant les JO de Paris. Parmi les raisons invoquées, les retards des vols dans les aéroports parisiens. Si vous êtes plus optimiste et que vous décidez de prendre l’avion, bonne nouvelle : JO ou pas JO, passagers français et de toute l’Europe, sachez que vous avez des droits. Imane El Bouanini, directrice juridique de Flightright.

RFI : Flightright est l’exemple parfait de l’utilité de l’Union européenne dans la justice du transport...

Imane El Bouanani : Oui. Et personne ne le sait* ! Un règlement européen sur les indemnisations des passagers d’avions existe depuis 2004. Il permet une indemnisation (ce qui est différent d’un remboursement) de 250 à 600 euros par passager en cas de retard.

Votre étude montre que la plupart des raisons de demandes d’indemnisations en Europe concernent les retards des vols.

C’est le cas avec toutes les compagnies. Mais une majorité avec les compagnies low cost (moins chères) qui permettent d’avoir des billets moins chers que les compagnies traditionnelles, et avec aussi, moins de garanties. Leurs avions ont plusieurs rotations par jour, la majorité sur des voyages courts. Donc, si le retard est pris par le premier avion du matin, il y a de fortes probabilités que ceux du soir aient beaucoup de retard.

Pour le train, les voyageurs peuvent réclamer leurs droits au bout d’une demi-heure ou d’une heure de retard. Combien pour les passagers d’avion ?

Si le retard vous fait rater votre correspondance (y compris si le retard est de moins de 3h) vous pouvez être exigible à l’indemnisation.

Que se passe-t-il en cas d’annulation de vol ?

Là, le délai est de quatorze jours. Si ce délai est dépassé, donc que la compagnie vous informe au-delà de quatorze jours avant votre vol, vous pouvez réclamer l’indemnisation. L’autre cas est le refus d’embarquer. Cela arrive parfois même quand les passagers sont à la porte de l’appareil ! Dans ce cas-là également, une indemnisation est possible.

Et pour les bagages perdus ?

Il s’agit d’une autre réglementation. Le cadre est international et non plus européen. Le règlement dépend de la convention de Montréal qui stipule par exemple qu’un bagage égaré et non remis au-delà de quatorze jours s’est considéré comme définitivement perdu. Donc, là encore, une réclamation est possible.

Vous vous étonnez vous-même du peu de connaissance des voyageurs sur leurs droits.

Oui, c’est un fait ! La plupart des passagers ne réclament pas leur indemnisation pour plusieurs raisons. L’une est la méconnaissance : ils ne savent pas qu’ils peuvent demander ou ils ne savent pas auprès de qui demander. D’autres estiment que leurs démarches vont leur faire perdre un temps fou donc ils renoncent. D’autres ont peur que cela leur coûte cher en frais de dossier ou d’avocats. Mais Flightright est là pour les aider dans leurs démarches auprès de la compagnie ou des cours de justice européennes !

Justement, comment fonctionnez-vous ? Imaginons que je sois une passagère dont le vol vient d’avoir plus de trois heures de retard, comment fais-je ?

Vous nous contactez (via notre site internet flightright.com). Nous nous occupons de tout : des papiers, des frais de dossiers et d’avocats.

Le principe de Flightright c’est de faire payer le passager seulement en cas de victoire auprès du tribunal.

Oui. Nous prélevons 30% de commission sur les indemnités perçues par le passager qui a gagné le droit à être indemnisé. En cas de décision défavorable, le client n’aura rien à payer. Et croyez-moi, face à des grandes compagnies low cost, Flightright a remporté beaucoup de batailles ! Tous nos succès figurent sur notre site internet.

Et l’hôtel dans tout ça. Vous tenez à le souligner : en cas de retard ou d’annulation obligeant à passer la nuit dans l’aéroport, la compagnie aérienne doit vous trouver un hôtel et vous rembourser les frais de nourriture.

C’est vrai, et cela également doit être plus connu !

Comment expliquez-vous cette méconnaissance ?

D’abord, contrairement au train, le passager ne reçoit pas systématiquement de SMS, de texto ou de mail l’informant d’une possibilité d’indemnisation. D’autre part, parce que nous ne lisons pas ou pas suffisamment bien, les clauses d’assurances ou d’indemnisations qui figurent pourtant sur les documents des billets d’avion.

Comment convaincre les passagers de s’informer sur leurs droits ?

En leur donnant l’information que nous existons. Et que l’Europe a donné la possibilité aux compagnies aériennes et à leurs passagers d’œuvrer dans un cadre de justice, de démarches légales.

À lire aussiComment le groupe Aéroports de Paris se prépare à accueillir les JO 2024

*Flightright n'est pas la seule entreprise sur ce créneau. D'autres sites existent qui proposent ce service aux passagers des transports aériens. Il est aussi possible de faire valoir ses droits sans passer par un intermédiaire. Pour en savoir plus sur vos droits, vous pouvez consulter le site du Centre européen des consommateurs France.