Tagesspiegel: Wie nehme ich Abonnenten bei Veränderungen mit?

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Ein Abo lebt von Gewohnheiten und Ritualen – entsprechend skeptisch reagieren Bestandskunden oft auf Veränderungen. Wer seit 20 Jahren jeden Morgen die Tageszeitung auf dem Küchentisch liest, einzelne Ressorts an den Ehemann weitergibt und bestimmte Kolumnen zuerst und andere zuletzt liest, der kann eine Produktneuerung schnell auch als eine erzwungene Änderung seines Alltags erleben.

Was für Zeitungen gilt, trifft auch auf andere Produkte und Märkte zu: Wenn Office eine Funktion streicht, die ich im Alltag brauche, wenn Netflix meine Lieblingsserie cancelt oder wenn Spotify die Benutzeroberfläche komplett verändert, dann ist viel Fingerspitzengefühl gefragt.

Wie schafft man es also, dass Nutzerinnen die neuen Veränderungen als Chance sehen oder zumindest verstehen, warum sie nötig sind? Wie gehe ich mit Kritik und Unsicherheit um und wie kann ich Abonnentinnen und das eigene Team in den Entwicklungsprozess einbeziehen? Und woher nehme ich den Mut, an der eigenen Vision festzuhalten, statt im Status Quo zu verharren? Darüber konnte ich mit Gabriel Grabner sprechen.

Gabriel ist Geschäftsführer beim Berliner Tagesspiegel und die haben gerade den wohl größten Relaunch ihrer Geschichte hinter sich. Oder genauer gesagt: Sie stecken noch mitten drin, denn so ein Prozess ist nicht mit dem Launch abgeschlossen, sondern geht dann erst richtig los. Seit September erscheint die Website und die Print-Ausgabe im neuen Gewand – sowohl optisch, als auch inhaltlich. Was er daraus gelernt hat, was er wieder genauso machen würde und vor allem, was er anders machen würde, das verrät er in dieser Folge.

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