Customer Experience da record: il successo straordinario di Glovo - con Sacha Michaud, co-founder di Glovo

Product Heroes - il Podcast

In questa puntata del podcast di Product Heroes Marco Imperato incontra Sacha Michaud, co-founder di Glovo. Insieme a Sacha ripercorriamo il cammino che lo ha portato nel 2014 a fondare insieme a Oscar Pierre la piattaforma presente oggi in 25 Paesi, circa 1500 città in tutto il mondo, che si occupa di gestire circa un milione di ordini al giorno.
Sacha condivide la vision che sta alla base del progetto e il modo in cui ha conquistato il proprio ruolo competendo con altri player di rilievo, seppur non arrivando per prima sul mercato. Una parte dell’intervista è poi dedicata a come Glovo sta crescendo sia dal punto di vista finanziario che dal punto di vista commerciale e successivamente si parla dei punti di forza che hanno reso questa app conosciuta in tutto il mondo.
Sacha mette anche in evidenza i passi falsi che inevitabilmente costellano un percorso comunque vincente e racconta l’apporto sociale di cui Glovo si sta facendo carico. Nonostante le critiche alla gig-economy, è in dubbio il contributo che questa piattaforma sta fornendo nel velocizzare i processi di digitalizzazione tra le piccole e medie imprese. Un contributo che punta tutto sul cosiddetto Q-Commerce, un commercio di prossimità che già adesso rappresenta una fetta importante del settore dell’e-commerce.
Sacha Michaud è un imprenditore inglese con oltre 15 anni di esperienza nel settore online nel mercato spagnolo e una vasta esperienza nella creazione di aziende di successo.
Nel 1997, ha fondato la società LatinRed, uno dei maggiori fornitori di servizi Internet in Spagna, per poi venderla a StarMedia due anni dopo. Nel corso della sua carriera ha inoltre fondato diverse aziende, tra cui Inlander, venduta nel 2000, Binaria, agenzia di comunicazione digitale di successo, e Transword, società di traduzione online.
Dopo 9 anni alla guida del team di Betfair Iberia, alla fine del 2014 si è unito a Oscar Pierre per creare Glovo.
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Questi i temi principali affrontati durante l'episodio:
(00:00) Q-Commerce: il futuro già presente dell’e-commerce
(00:53) Sigla di Product Heroes
(02:59) La carriera di Sacha Michaud
(08:20) Glovo: le metriche chiave
(14:28) Com’è nato Glovo
(21:28) La strategia del later market entry
(30:42) Come è avvenuta l’espansione sul mercato internazionale
(40:05) Glovo come marketplace
(42:23) Il rapporto tra Co-founder
(46:13) Gig economy, Q-Commerce e il ruolo di Glovo
(52:33) I 3 errori da cui Sacha Michaud ha imparato di più
(55:29) Sigla finale Product Heroes
Mentre questi sono alcuni degli argomenti che Sacha tratta durante il suo intervento:

• In molti Paesi essere un corriere Glovo ha anche un valore sociale;
• Il primo prodotto lanciato da Glovo doveva essere un MVP. Una volta lanciato però è stato ricostruito da zero, ma almeno ha permesso all’azienda di entrare rapidamente sul mercato;
• Il focus di Glovo non è la ristorazione. Eppure gli ordini di genere alimentare erano quelli più frequenti. Hanno deciso di sfruttare questo trend per crescere senza dimenticare la vision iniziale;
• Concentrarsi sull’esperienza utente non significa tempi di consegna più rapidi ma creare le giuste aspettative nei consumatori;
• La strategia più diretta per guadagnare quote di mercato è offrire promozioni ai clienti. Queste azioni però attraggono clienti difficili da fidelizzare: basta che qualcun’altro faccia una promozione ancora più bassa e loro andranno via;
• Riuscire a migrare l’intero pacchetto clienti nel proprio brand è una delle azioni che rendono utile e sostenibile un’acquisizione;
• Il team è l’altro fattore determinante in un processo di acquisizione: se nel tempo ha lavorato bene devi cercare di mantenerlo motivato;
• Ogni processo di acquisizione parte da due elementi: la ricerca dei “contenuti” (i locali da inserire in piattaforma) e garantire che l'esperienza del cliente con i corrieri sia ottima. Ottenuta questa “base” ci si concentra sul cliente finale;
• Glovo sta giocando un ruolo fondamentale sulla digitalizzazione delle piccole e media imprese, fornisce loro un’infrastruttura per aumentare il giro d’affari ed evita così ai grandi colossi di impadronirsi dell’intero commercio;
• La gig economy non può sostituire il lavoro tradizionale. Si tratta di un accesso facile ad una fonte di reddito. Non è il lavoro della vita e non dovrebbe esserlo;
• Il commercio rapido, Q-commerce, consiste in consegne immediate e rapide, con prodotti locali. Sarà il settore dell'e-commerce in più rapida crescita nei prossimi anni;
• A volte capita di avere un progetto tra le mani e non se ne vede l'enorme potenziale.

🦸🦸‍♂️CHI SONO I PRODUCT HEROES
Dopo tutte queste esperienze in giro per il mondo, dopo tutti questi errori e tutte queste dure lezioni, era ormai tanto tempo che noi stessi ci stavamo domandando “Perché?”. Perché non condividere ciò che abbiamo imparato e che stiamo ancora imparando sul Product Management e sulla crescita di prodotti e startup digitali con altri Product Manager e persone che lavorano in ambito product?
Product Heroes è una prima iterazione di risposta a questa domanda, un tentativo onesto con cui vogliamo provare ad aiutare molti altri che, come noi, si trovano alle prese con i problemi e le domande che i prodotti su cui lavoriamo ci fanno porre tutti i giorni.
Se anche tu sei tra questi, ti potrà risultare utile seguirci nelle nostre folli ed eroiche esperienze, mentre cerchiamo di validare le nostre idee, trovare il product-market fit e definire una metodologia agile e data-driven che, a partire dalla nostra product vision, ci permetta di prioritizzare con costanza e criterio le milioni di cose che potremmo fare, aiutandoci a lavorare per migliorare le nostre metriche così da avvicinarci sempre più ai nostri obiettivi.
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