Il valore dell'esperienza: dialogo con Federico Tota, CEO Adobe Italia

 
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Continua a ricorrere nei dialoghi degli esperti ma il significato sfugge, la definizione è sfocata. Parliamo dell'esperienza utente, al centro della ricerca Digital Trends (https://www.adobe.com/it/offer/digital-trends-2021.html) pubblicata recentemente da Adobe Italia a proposito del suo valore e di come sia una delle leve essenziali per determinare il posizionamento di un brand e la sua differenziazione sul mercato.
Abbiamo chiesto a Federico Tota, CEO degli uffici italiani di Adobe di darci la sua lettura dei risultati. Dallo studio emergono alcuni elementi di analisi interessanti: Forzati dal lockdown, un numero record di nuovi clienti si è riversato su siti e app, creando percorsi e comportamenti nuovi da studiare. lo spostamento verso siti e app di clienti che prima effettuavano acquisti offline rafforza il concetto che il cliente abbia più potere in una relazione digitale. Oltre un terzo degli intervistati afferma che i clienti sono meno fedeli ai prodotti o ai marchi.
Si consolidano nuove aspettative, su tutte la personalizzazione del bene, delle esperienze e della relazione, come leva da sfruttare in tempo reale nella customer experience. Sviluppare una strategia responsive basata su informazioni approfondite e implementare le tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning necessarie per intervenire alla velocità del cliente diventa quindi una strada obbligata per chi vuole competere in questo scenario.
Ma quali sono i rischi evidenziati dalla ricerca? Innanzitutto la capacità di comprensione dei fenomeni in atto: oggi la maggior parte delle aziende ha a disposizione grandi volumi di dati, ma solo il 23% degli intervistati aziendali considera la propria organizzazione ben strutturata" nell'acquisire velocemente elementi di conoscenza accurati. Segue poi la conoscenza del Cliente: solo un intervistato su cinque dichiara di avere elementi di conoscenza significativi sui percorsi decisionali e i driver di acquisto dei propri clienti o sui punti di attrito nel customer journey. Infine la governance del budget, considerata da alcuni un rischio e da altri un'opportunità: conoscere ed anticipare i bisogni del proprio cliente lungo il percorso di acquisto, eliminando o minimizzando le frizioni permette di giustificare una spesa di marketing più aggressiva, aumentando la propensione ad incrementare i budget di marketing.
Queste ed altre considerazioni sono emerse nell'ultima puntata di #RadioNext, disponibile in podcast nella versione integrale.

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